Proceso de calidad

Las 8 normas del buen colaborador

1. El cambio de compañía debe ser voluntario y totalmente consciente. El cliente debe saber que está contratando Gana Energía como su nueva comercializadora. No deben utilizarse juegos de palabras que confundan distribuidora y comercializadora o que den a entender que Gana Energía está vinculada a otra compañía.
2. El Colaborador no puede dirigirse al cliente (o potencial cliente) en nombre de Gana Energía. Siempre debe quedar claro que se trata de un tercero independiente que ofrece los productos de Gana Energía.
3. En el contrato deben aparecer siempre los datos de contacto del cliente. Esto son el teléfono y el correo en los que recibirá las facturas y comunicaciones.
4. El cliente debe realizar todo el proceso de firma del contrato desde su teléfono, ordenador o tablet. De principio a fin.
5. El contrato se envía únicamente cuando la venta está hecha. En ningún caso se debe utilizar este documento como oferta comercial.
6. El código deontológico del telemarketing debe seguirse a rajatabla. Más abajo lo detallamos.
7. Todos los teléfonos de emisión deben registrarse en el CRM. Aquí te contamos cómo.
8. Todas las comunicaciones dirigidas a potenciales clientes deben realizarse desde el territorio español.

Si se detecta una presunta incidencia de calidad, se enviará un email desde calidadcolaboradores@ganaenergia.com al Colaborador. Dicho correo debe contestarse en un plazo de 48 horas.

Revisión del cumplimiento de estas normas

Para verificar que se cumple lo anterior, ejecutamos diferentes procesos de calidad para verificar que todos lo contratos generados cumplen los estándares exigidos. Entre todos estos procesos destaca:

• Firma del contrato desde algún dispositivo del cliente. El contrato solo puede ser firmado desde el dispositivo del cliente. Si el sistema detecta que el proceso de firma se inicia desde un dispositivo que no pertenece al cliente, la página se bloqueará (error 499) y no podrá completarse la firma de dicho contrato.

• Firma de contratos de diferentes clientes desde un mismo dispositivo. Si se detecta que se han firmado diferentes contratos sin ninguna relación entre ellos desde el mismo dispositivo se solicitará información de dichos contratos. En caso de no obtener respuesta, se procederá a bloquear el código.
• Llamadas de verificación al cliente: El Departamento de Calidad de Gana Energía llamará a los nuevos clientes para verificar que el proceso de contratación se ha hecho siguiendo los estándares exigidos.

Sobre el código deontológico del telemarketing

En caso de realizar llamadas a clientes o potenciales clientes deben cumplirse determinadas normas:

1. El horario de las llamadas comerciales está restringido al período de 10:00 a 15:00 y de 16:00 a 21:00 y entre semana. Por tanto, no deben realizarse llamadas comerciales antes de las 10:00 horas, después de las 21:00 o durante los fines de semanas.
2. Se limita a un máximo de tres intentos dentro del plazo de un mes para poder contactar con el cliente. Además, si el cliente no acepta la oferta comercial que se plantea, no se le volverá a llamar en los siguientes tres meses.
3. El consumidor tiene derecho a conocer desde qué número se le llama y que dicha llamada tiene un propósito comercial. Además, tendrá derecho a conocer dónde se han obtenido sus datos y quién es el responsable del tratamiento.

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Gana Energía no tiene ni proporciona bases de datos de clientes. Si por algún motivo ajeno a la colaboración el Colaborador dispone de algún dato personal que el cliente no le ha proporcionado, no se debe dar a entender que Gana Energía esté vinculado con está práctica.